优质护理个案范文 第1篇

20xx年为贯彻落实_“优质护理服务示范工程”活动，我院积极响应、全力以赴投入到创建“优质护理服务示范医院”活动中，采取先试点后推广的形式，不断转变服务理念，改变工作模式，优化工作流程，以“基础护理”为立足点，以“试点病房”为契机，在全院范围内开展的主题为“夯实基础护理，提供满意服务”的优质护理服务活动。通过创建“优质护理示范病区”，从根本上改善了护理服务，提高护理质量，真正将基础护理落到实处，做到让患者满意、社会满意、政府满意。在此期间，我们认真思考，总结经验，克服困难，不断探索。

一、加强领导，开展宣传

1、制定创建工作实施方案，成立领导小组，院长任组长。

2、护理部分两批启动“优质护理服务示范病房”，分别召开全体护士动员大会，提高认识，统一思想，积极投入到创建活动中。

3、护理部深入科室与护士座谈，将_关于开展“优质护理服务示范工程”的精神进行解读，然后针对如何落实基础护理，丰富服务，提高护理质量等内容进行专题讨论，护士长及护士结合本院实际，提出自己对开展护理示范病房的想法和好的建议。达到全院统一思想，转变护理服务理念的目的。

4、组织示范病房护士长及骨干外出参观学习，借鉴兄弟医院好的做法，拓宽思路，为创建工作奠定基础。组织全院临床病区护士长及护士院内交叉参观学习、经验交流，全面推进优质护理服务工作。

二、确定示范病房

1、通过各科申报，选取了护理工作量大，危重病人多的病区：内一科、内二科、普外科病区作为“优质护理服务示范病区”。

2、各病区护士长通过开展定期考核、实施动态管理的工作模式，达到树立一批先进典型，发挥试点病房的带动作用。

三、加强管理，强化措施

1、护理部组织全体护理人员学习“优质护理服务”知识并考核，制定创建“优质护理服务”工作细则。

2、试点病房结合科室工作特点，制定创建活动实施方案及具体工作计划。

3、制定优质护理服务住院病人满意度调查表，通过开展调查分析，找出护理工作中存在的问题及薄弱环节，积极进行整改。

4、完善基础护理质量考核评分标准，进一步细化和量化护理质量考核指标，并将考核结果与科室及护士的业绩挂钩。

5、护理部开展自评自查工作，找出不足，及时按照评审标准的要求逐一完善我院护理工作，并以此为契机全面提高我院护理水平，为患者提供“优质、安全”的护理服务。

6、积极招聘护士，优先满足“护理示范病房”人力资源配置，保障基础护理有效落实。

四、突出重点，拓展

1、创新模式，学习先进做法。动态调整绩效考核制度及分配方案，将护士完成护理工作的数量、质量及住院患者满意度等考核结果纳入绩效考核内容。

2、明确工作职责，实施责任护理。实行责任护士包干制，人人都是责任护士，做到人人有事做，事事有人管。

3、改革排班模式，实行弹性排班。实行无缝隙、全程责任护理。

4、根据科室护理工作量及护理人力配置情况将护士责任分组，设置责任组长、责任护士。

5、简化护理文书，缩短书写时间。制定各种表格式护理记录单，统一制定书写模板，规范全院护理文件书写，使护理文件书写更加简洁，最大限度缩短了书写时间，护士有更多的精力投入到护理服务中。

6、更新工作流程，实现责任追究。修订护理人员分层管理职责、护理工作流程、护理质量考核标准，明确职责、落实岗位责任制。

7、夯实基础护理，提供满意服务。将护理服务、服务项目进行公示，接受社会及广大患者的监督。购置基础护理服务工具，每周确定基础护理日，保障基础护理的落实。通过落实基础护理，体现护士对患者的细心照顾和关怀，融洽护患关系，提高了护理服务满意度。

五、协调职能部门，实施垂直管理

积极协调相关职能部门，成立临床支持中心。护理部积极协调总务科、药剂科、物资供应中心、检验科、器械科等护理支持系统，为创建“优质护理服务示范病区”提供有力保障。

六、依法执业，保障安全

1、为贯彻落实《护士条例》，护理部对全院护理人员进行《护士条例》的培训及考核，进一步规范护士的执业行为，切实落实护士执业注册和持证上岗等相关规定。

2、进一步完善重点科室(内一、内二、外科、中医科)各项护理管理制度、护理质量考核标准及护理操作流程，严格执行技术准入制度，从而保障护理安全。

七、加强培训，提高素质

1、每月开展基础护理操作技能培训，使基础护理操作更加规范、专业。

2、每月开展全院护理业务讲课，鼓励年轻护士担任主讲，提高护士主动学习能动性，培养护士自信心。

3、认真实施护士的岗前培训及岗位培训，内容包括护理核心制度、护理专业知识、技能，并进行考核，合格者方能上岗，有效降低了护理风险。

护理部对全院在职护理人员进行分层考核，稳步提高各级护理人员技术能力。内科、儿科、外科、骨科分别进行专科理论和专科操作技能的培训及考核，达到人人过关，熟练掌握、灵活运用，最大限度保障护理安全。

八、加强监控，保障质量

1、护理部自制护理安全警示标识，提醒护理人员及患者规避风险。完善毒、剧、麻、高危药品及急救物品、药品管理制度。

2、加强护理质量的环节监控。对护理人员环节监控，新护士加强管理，做到重点交待、重点跟班。对病人环节进行监控，新入院、新转入、急危重病人、有发生医疗纠纷潜在危险的病人要重点督促检查和监控。护理操作的环节监控，输液、输血、注射、各种过敏试验等作为护理管理中监控的重点。

3、护理部不定期的进行护理安全隐患检查，发现问题，有效解决，并从护理流程、护理管理的角度进行分析问题，吸取教训，总结经验，提出防范与改进措施。

九、制定预案，提高应急能力

1、制定了“紧急情况下护理人力资源调配预案”，应对病人骤增或突发公共事件，全院合理调配护士，确保护理安全。

2、护理部重新修订并形成了25项风险事件的护理应急管理预案。预案贯穿护理操作、处置、配合抢救等各环节和过程。对高风险科室：手术室、急诊室、进行急救演练及停电、火灾演练。临床病区开展了突然发生猝死、药物引起过敏性休克、患者住院期间出现摔伤的、住院患者发生坠床、输液、输血反应的应急预案及程序。演练之后，护理部现场点评，分别提出存在问题，共同讨论改进措施。通过演练，使护理人员充分了解应急情况下应该采取的处理程序，从而在护理工作中遇到各种突发事件时，能采取各种得力措施和有效办法，熟练使用各种急救技术和装备, 做到规范处置，及时化解危机。

十、初步取得的成绩

1、护理人员理念改变：以病人为中心，满足病人需求。

2、工作模式改变：实行责任分组，所有护理工作落实到人，增加了责任意识。

3、护理内容改变：治疗和基础护理逐渐等同化。

4、护理排班模式改变：弹性排班，减少交接班次数，实施全程无缝隙护理。

5、护患关系改变：和谐了护患关系，形成良好的了护理工作氛围。

6、病房环境改变：陪护减少了，病区环境安静、整洁有序。

7、满意度的改变：护士关心病人，病人理解护士，提高了护理服务满意度。

十一、存在问题

1、医院部分职工转变观念不到位，缺乏对优质服务示范工作的理解和支持。

2、医院的支持系统需进一步完善。

3、护理垂直管理不到位。

4、护士还承担着部分护理工作以外的事情。

下一步，我们计划在内三科、门诊护理站开展优质护理服务工作，稳步推进优质护理服务，力争提高医院整体护理水平，以适应医院改革发展创新的需要。护理部将不断完善、不懈探索，努力将优质护理服务工作做实做细。

总之，“优质护理服务示范工程”不是单纯的强化基础护理，不能机械的将基础护理项目作为一项任务来完成，而是围绕患者的病情、医疗安全、诊疗效果、转归和康复的需要去实施基础护理;将基础护理专业化，将基础护理、专科护理、人性化服务、人文关怀等有机结合在一起，来实施对患者的护理服务，最终目的是：让我们的服务达到“患者满意、社会满意和政府满意”。

护理部

优质护理个案范文 第2篇

1．1一般资料

我院中心手术室护士35人，其中护士9人，护师11人，中高级以上15人；学历：本科27人，大专8人；手术间11个，年手术量近1～1．2万台，分6个专业组开展工作。手术种类：微创47．3％，开腹手术41％，其它11．7％。

1．2个案追踪管理实施方法

1．2．1成立追踪管理小组

结合我科工作性质，定个案追踪管理法为针对个案进行的手术全程护理服务过程的连续追踪。由护士长负责，各专科小组推荐临床经验丰富、工作责任心强、善于管理、职称高的护理骨干，经科室、护理部全面考核后备案任命为科室内审员（追踪管理小组成员）。科室内审员由6人组成，小组成员每月对科室存在主要问题（如制度落实、流程缺陷、护理事件等）进行归类总结，根据优先原则进行追踪和反馈，提出整改意见和建议。

1．2．2建立追踪管理工作制度

科室组织多次专题学习，提高全科护士对此制度的认识和实施制度的方法、意义，要求全科人员参与实施。在实施初期明确执行者，规范护理服务行为，管理者结合各组工作重点和目标情况，通过参与，发现流程、制度、系统、个人存在的缺陷和隐患，全面提高护理人员素质，前瞻质控，持续改进各项工作。

1．2．3实施个案追踪法具体步骤和方法

采用PDCA工作程序将6个专业组整合为妇产儿和大外科系统开展工作，其步骤：

（1）确定追踪个案。

每月根据各种途径的满意度调查、临床医护意见反馈以及科室自查反馈情况，将各种问题分类为四种质量管理缺陷（核心制度落实、流程优化、护理服务满意度、护理安全及风险评估等），并结合科室每一阶段工作重点进行追踪，按优先解决问题原则确定当月跟踪个案，病例选择为择期手术，一般情况正常，麻醉分级ASAⅠ级的患者。

（2）分组跟踪

由不同管理者负责跟班完成个案追踪，必要时护士长参与协助。如N1级护士患者安全转运个案跟踪关键环节：术前评估、转运工具选择、手术患者核查制度落实、转运中风险评估及应急能力、交接重点等。

（3）发现问题，找寻个案发生的原因。

追踪管理小组成员参与手术全程护理，利用鱼骨图、头脑风暴法等质量管理工具找出个案发生的相关原因，在事件的每一个过程中列出可能造成的因素，如从管理者、参与者、流程设置、患者因素、人为因素、设备因素、外在环境因素等方面罗列问题原因，再通过查看病历、工作流程、现场各种资料等收集信息，找寻问题根本原因所在。

（4）制定整改措施并督导落实。

针对问题，与各专科护理小组共同制定切实可行的改进措施，并督导实施，总结经验，持续改进。

（5）效果评价及反馈。

追踪管理小组通过对个案追踪实施的实时监控及对过程的跟踪，建立科室质量指标本底数据库和持续改进的长效机制，并给予分析总结，及时反馈，杜绝隐患、缺陷重复出现。

1．3评价方法

管理者通过参与手术全程护理，借助专用评价表，对改进后的工作进行评价。比较追踪管理法实施前和实施后护理质量指标发生情况、护理管理质量成效、各满意度情况。

1．4统计学方法

采用SPSS17．0软件进行统计分析，计数资料采用χ2检验，计量资料采用t检验。以P＜0．05为差异有统计学意义。

2讨论

优质护理个案范文 第3篇

个案管理定义

关于个案管理的定义，国内外相关学者与机构仍在不断探索与完善。美国个案管理协会［3］将个案管理定义为：个案管理包括评估、计划、实施、协调、监督和评价所选择的治疗和服务的合作性程序。该程序通过与患者的交流并协调可利用的资源来满足个人的健康需求，从而促进高质量的、具有成本效益的医疗结局。美国护士协会（AmericanNurseAsso-ciation，ANA）下辖的美国护士认证中心［4］将其定义拓展为“积极地参与到患者对医疗服务的选择和确定中，提供和协调满足患者需求的全面的医疗服务；通过缩减不必要的或重复的服务，促进高质量的、具有成本效益的结局”。我国台湾学者［5］认为，个案管理是临床医疗管理系统之一，是一种以患者为中心，包括多学科参与的照护方法，对于高花费及高变异性的患者提供整体性、持续性、协调的照护，包括标准化地利用资源，提供一个持续性的医疗照护计划，持续不断地监测，以达到事先预定的目标。综上所述，个案管理是一种管理性照护的方法；是一个涉及多学科的程序，其注重各医疗团队成员间的协调和合作，以个案为中心，以整合和提供服务为重点，最终达到成本效益和质量兼顾的目标。

个案管理模式

任何医疗或护理模式均聚焦于个体及群体的健康、疾病或恢复的需求管理。个案管理作为新医疗体制下应运而生的新型医疗管理模式，仍在进一步发展中。目前护理领域中，将个案管理作为一种护理模式还是干预模式的认识仍存在歧义。较认可的个案管理模式主要有两种［6-8］。一种为护理个案管理模式，也称为院内护理个案管理。该模式起源于20世纪80年代中期的波士顿新英格兰医学中心，其借用工程学和其他领域的规划和并发管理原则，用于改善医疗护理结局，以达到平衡医疗支出、过程及结局的最终目标。这是以患者为中心的护理的一种拓展和延伸，也是医院护理的重要组成部分，负责患者从入院到出院的整个医疗护理过程。随着这种模式的广泛应用，一些类似个案管理计划、流程及临床路径等的文书也逐渐发展起来。第二种模式为发展于亚利桑那州的杜克森医学中心的社区个案管理模式，也称为院外个案管理模式。在这种模式下，个案管理者伴随高危患者从急性病房一直到长期的社区单元，他们的服务对象主要为长期慢性病的患者。个案管理者是患者的合作伙伴，因此，个案管理者与患者之间的关系是长期的，从而实现了真正意义上的连续性护理。

护理个案管理模式的内涵

在医疗保健机构中，个案管理模式被认为是护理模式中的一种，是现行整体护理模式的一种拓展与延续。美国护理协会［9］建议，个案管理者至少应拥有注册护士的专业证书，以拥有硕士学位或先进临床管理技能的人员为佳；而就专业知识和相关经验而言，注册护士也是最重要和有效的个案管理者的人选。个案管理者和临床护士都有一个共同宗旨，即提供以患者为中心的护理，这是确保实现总体目标的关键环节。这些目标包括改善治疗效果，患者满意度，以及促进有限的医疗成本和资源利用的最大化。然而，个案管理者与临床护士却有着不同的角色职能。临床护士更多地关注患者临时的治疗需求，尤其是工作时间内的治疗需求；而个案管理者则更偏重于医疗护理服务的运作，关注患者从入院到治疗，到出院的整体医疗、护理过程。另一方面，护理个案管理却又是独立的。个案管理者作为一名护理领导者，有着区别于责任制护士与病区护士长的特定职责［10-11］。相比于责任制护士，个案管理者的功能主要是负责患者住院期间的计划、实施、监测，以及结局的分析；不仅仅局限于临床护理措施，更多地包括一些医疗措施、方案的计划、实施及检测过程，更强调的是，通过与多学科团队成员之间的沟通与协作，与患者之间无缝的信息交流，帮助患者寻求和确定提供最佳实践的证据，并监督这些证据的临床应用。而区别于病区护士长的突出特点表现在，个案管理者的出发点和落脚点都在于单个患者的治疗效果和结局，主要领导多学科团队的组建和合作，更强调的是与患者沟通，保证患者在知情同意的情况下，选择和接受最安全、合理的医疗、护理行为。因此，个案管理者的另一个重要角色为通过与多学科间的及学科内的交流、协调与合作，剖析患者的医疗结局，为患者寻求可以达到低成本、高效益的医疗和护理路径，形成最佳实践证据［10］。因此，个案管理模式与责任制整体护理模式是相辅相成的。整体护理强调“以患者为中心”，为患者身心健康给予全面、系统、整体的护理。整体护理在增加患者安全感与归属感，提高护士工作独立性、责任感和成就感，以及加强护患沟通、医护沟通等方面起到了积极作用［12］。而个案管理则更注重提供给患者无缝隙的服务，包括住院期间与多学科团队成员之间沟通，与患者共同协商治疗方案的选择，以及出院后的电话随访等，目的在于为患者提供低成本、高效益的服务，更好地改善医疗结局。

我国现阶段急需发展个案管理模式来适应新的医疗体制变化

临床路径的引入需要个案管理者进行质量控制

近年来，临床路径（ClinicalPathway，CP）作为一种新兴的临床诊疗规范化管理方式在我国逐渐兴起。它是指医院某治疗专业的一组人员，共同针对某一种疾病或手术制订的一个严格工作顺序、有准确时间要求的诊疗计划［14］。有调查［15］显示，大多数医护人员认同CP这种医疗模式，认为符合我国目前的医疗卫生改革的总体目标，可配合市场经济的需求，有利于健康服务机构应对强大的竞争，能够有效降低成本和运用资源，符合我国“低成本、广覆盖”的卫生改革政策，可以提供标准化的流程管理，有利于服务质量的控制与改进。张标等［16］的临床实践证明，临床路径成效的取得，与个案管理员的作用是分不开的。一方面，CP的顺利实现需要个案管理者每天对全部纳入病例进行质控，重点在必选项目的完成情况和诊断的准确性，来确保CP的质量［17］；另一方面，CP作为个案管理者的工具，可以帮助缩短住院日和确保服务质量；也可帮助个案管理者及时发现问题，分析原因和解决相关问题，更好地提高服务质量［18］。

医保预付制的实施需要个案管理者进行信息交流

自2008年国家_新医改《征求意见稿》后，上海市卫生局于2009年率先在全国进行医保预付制的试点，至2010年共有10家医院试行［19］。医保预付制，全称总额预算支付方式，指由地方政府的人保局医保办确定某一卫生机构一定时期内医疗保险支出的总额预算。面临新的硬预算约束，公立医院势必采取一些策略，如使用价格低的同类药品、减少不必要的检查和化验等，节约政府的医疗保险资金和降低患者开支，达到正面效应。然而，不可避免地，医院或医生也会采取其他策略性行为使自己利益最大化。医疗经济市场中，患者和医生间的信息不对称现象往往使患者处于劣势地位；患者一旦进入看病程序，医生则具有垄断力量，凭借着掌握的大量私有信息，诱导或直接为患者开出一些超出医保范围的药品，以实现自己的目标，产生负面效应［20］。个案管理者的核心功能为协助患者在日益专业化、分散化的医疗体系中把握方向，实现无缝的信息沟通、协调；个案管理者并不直接建议患者选择某一特定的治疗方式，而是确保患者在完全知情同意的情况下做出并理解自己的选择，可以有效改善医患信息不对称的现象。陈玉枝等［7］报道个案管理者将在患者出院后，仍持续追踪，鼓励患者接受治疗，与患者保持长期的合作关系，这样也可以迫使医生注重并提高服务质量，制止医生的某些策略性行为。

国外大量实践证明个案管理模式具有显著成效

个案管理在国外已经拥有30多年的发展史，其成效得到充分验证。有研究［21］系统评价了个案管理对于改善3种常见慢性病，包括糖尿病、慢性阻塞性肺疾病（COPD）及高血压的医疗结局；结果显示，个案管理模式的干预对于降低糖尿病患者的糖化血红蛋白及低密度脂蛋白均具有临床意义；同时，个案管理干预组患者的生活质量、满意度及对治疗的依从性等均高于对照组。一篇关于老年人个案管理干预的综述［22］显示，个案管理干预措施有效降低了患者的住院天数及再住院率，同时缩减了医疗支出。Morgan等［23］对心脏疾患进行随机对照试验，结果得出：接受个案管理模式干预组在6个月、12个月时，抑郁程度均低于基线水平，显著低于对照组。由此可见，个案管理的成效包括客观临床指标、住院次数、住院日、医疗费用等量性指标，以及患者生存质量、满意度、治疗依从性及心理状况等质性结局，这些成效的取得符合当前我国医疗卫生改革的总目标。

国内个案管理模式逐渐普及，领域及方式有待进一步拓宽和提升

个案管理的概念也逐渐进入国内的医疗系统，最早在中国香港和台湾地区使用。香港1项研究［24］表明，个案管理显著减少了患者对住院服务的利用。台湾荣名总医院于1996年设置肺癌、肝癌、乳腺癌、大肠癌、口腔癌、子宫癌六大癌症的个案管理业务，提高了患者的治疗依从性及治愈率，提升了患者对照护质量的满意度［7］。内地个案管理刚刚起步，四川省德阳市人民医院根据多年临床路径的实施，提出了个案管理的重要性；深圳市第二人民医院乳腺诊疗中心初步实施个案管理，通过持续追踪随访，提高了乳腺癌患者治疗后的首次复诊率和满意度，以及治疗依从性［25-26］。当前，各医疗机构针对创伤后截瘫患者、腹膜透析患者、社区精神分裂患者等，分别探索不同的个案管理模式，改善了患者生活质量、生活自理能力、康复依从性等客观医疗结局；也从医生、专科护士及患者的角度分析了个案管理的有效性［27-29］。纵观现有的个案管理模式，在全面、全程评估患者，知识宣教和技能指导，尤其是出院后随访管理和咨询方面，已逐步建立并完善了相关流程，取得显著成果；但仍需在建立多学科团队，与团队间的沟通和协作，监督和评价医生提供与患者所选择的治疗和服务等方面，有所突破。

3我国推行个案管理模式的思考

综上，国内现阶段新的医疗体制变化急需开展个案管理模式；国外相关研究与国内的相关应用，可为进一步推广该模式提供有益借鉴，笔者提出以下思考：

需慎重选择个案管理的服务对象

在医疗机构中，并非所有患者都需要个案管理，主要是针对一些慢性疾病患者、病重患者或一些外伤、病程长、治疗费用高的病例。在个案管理初步运行阶段，需根据医院特色或便利性及疾病特点等进行个案管理对象的选择，如台湾荣名医院主要针对癌症患者推行个案管理；而四川省人民医院则首选乳腺癌患者。

需完善个案管理团队及辅助工具

个案管理是医疗团队成员间的合作、协调与沟通的程序，因此，实施个案管理模式，必须在科室内成立包括医生、护士、医技等人员在内的管理团队，并确定个案管理者的身份与地位。实施个案管理，还需要完善个案管理工具，例如：临床路径、标准流程，以及出院准备服务等，这些工具可以在诊疗过程中，通过持续循环的检测，并有效运用医疗资源，提高照护质量及降低患者照护时产生的变异性。

需重视个案管理者的选择与培养