航班案例总结 第1篇

法院经审理认为，根据《民用航空法》的规定，因发生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器过程中的事件，造成旅客人身伤亡的，承运人应当承担责任；但若旅客的人身伤亡完全是由于旅客本人的健康状况造成的，承运人不承担责任。

本案中，xxx女士在乘坐航空公司航班过程中摔倒至多发性肋骨骨折，非因xxx女士本人的健康状况造成，故航空公司应对xxx女士的人身损害承担赔偿责任。

顺义法院一审判决航空公司赔偿xxx女士相关医疗费、交通费及护理费。

案例四

飞行途中 头部撞伤

xxx女士乘坐某航空公司航班，由长春龙嘉机场飞往上海浦东机场。飞行途中，乘务员为乘客分发餐食，在送餐车退行回收包装盒过程中，适逢xxx女士衣物滑落地上，乘务员没有注意到这一情况，致使低头捡拾衣物的xxx女士，头部遭送餐车碰撞。

当时情况似乎并不严重，但数天后xxx女士感觉头痛、头晕、恶心，就去医院诊治。之后的三个月里，xxx女士多次因同一原因去医院就诊，医生诊断为 “脑外伤后综合症”。

治疗结束半年之后，xxx女士申请司法鉴定。鉴定机构就xxx女士的伤情给出了休息、护理、营养日期的意见。又过了半年，xxx女士向法院起诉，要求航空公司赔偿各项损失共计14900余元。

▌ 法官说法

法庭上，双方就诉讼时效、赔偿金额等问题争执不下。被告方认为，无论从xxx女士首次还是最后一次就诊时间算起， 均已超过诉讼时效。

原告则认为，诉讼时效应当从鉴定机构出具鉴定意见书之日起算，因为从那时起原告才知道自己的损害后果，之前原告的 病情尚不稳定，不具备申请司法鉴定的条件。

法庭认为，关于诉讼时效问题，原告方的意见合法有据，予以采纳；而赔偿数额的确定，应当根据原告诉请、法律规定、鉴定意见等予以确定。遂判决被告航空公司赔偿原告xxx女士各项损失合计7580元。

案例五

下飞机时 跌伤腿骨

xxx女士搭乘某航空公司航班由厦门飞返上海。飞机于凌晨1点25分到达虹桥机场，比预定时间晚了两个多小时。

在通过自行式客梯下飞机时，xxx女士在客梯的下梯体台阶处摔倒受伤，当即到医院接受治疗。经诊断和鉴定，xxx女士的伤情为xxx远端骨折， 构成十级伤残。

在协商赔偿事宜时，xxx女士认为，由于航班晚点，下飞机时 天色黑暗，照明不好，加上自行式客梯底部缺少扶手，导致她摔倒受伤，航空公司应赔偿全部损失。航空公司则认为，乘客下飞机用的自行式客梯是民用机场的专用设备，符合国家管理规定，设备处于完好状态。

自身不慎造成的，与航空公司无关。xxx女士于是向法院起诉，要求航空公司赔偿万余元。

▌ 法官说法

法院审理后判决航空公司赔偿xxx女士万余元。法庭认为，由于飞机比原定时间 晚两个多小时到达。

xxx女士摔倒受伤时尚未到达地面，仍属于在运输过程中受到伤害， 航空公司负有安全保障义务。因此，航空公司对xxx女士受伤负有相应的赔偿责任。同时，航空公司提供旅客下机用的客梯，是民用航空管理机构核准使用的民用机场专用设备，符合设计规范。

如果xxx女士能够考虑到自身年龄、体重、视力等因素，放缓行动，或许可以避免意外发生。因此，xxx女自身对意外发生也存在一定过失。综合考虑案情，法庭酌定航空公司对xxx女士的 损失承担70%的赔偿责任。

航班案例总结 第2篇

因素一：乘务长从信息告知、服务和安全三个方面进行有效处置。

（一）信息告知：

1.卫生间出现故障后，乘务长第一时间通过广播对全体旅客说明情况并致歉；

2.同时安排乘务员对两舱旅客，以及白金卡、金卡旅客逐一说明情况并致歉；

3.安排专人监控故障卫生间，xxx使用卫生间的旅客逐一告知故障情况并致歉，同时将旅客引导至可使用的卫生间。

（二）服务方面：

1.为保障仅剩的R通道2个卫生间的正常使用，乘务长即时广播告知旅客不要将纸扔进马桶内；

2.同时将大垃圾袋放置于R侧卫生间门口方便旅客扔垃圾；

.3安排专人在可用卫生间外组织旅客有序使用卫生间；

4.两舱乘务员将公务舱旅客逐一引导到后舱使用卫生间。

（三）安全方面，乘务长关注清污水情况，根据机长指导采取以下措施：

1.锁闭L通道4个卫生间，同时关闭4个卫生间水阀；

2.使用毛毯和垃圾袋对卫生间进行包裹和隔水处理；

3.安排专人监控四个故障卫生间；

4.下降前，机长告知乘务组马桶内的水不能超过二分之一，乘务组将马桶里的污水用杯子舀到垃圾袋里以确保飞行安全。

通过以上措施，避免了旅客产生不满情绪，有效阻止了污水溢出对电子舱、飞机设备产生的可能影响。

因素二：乘务长率先垂范，乘务组执行有力

面对突发情况，乘务长第一时间下达指令，并率先垂范，调度两位区域乘务长，继而带领全体组员，高效、准确执行相关指令，确保了事态得到有效控制。

因素三：信息沟通及时，与机组配合密切

主任乘务长在故障发生后立刻报告机长，由于第二机长xxx曾经遇到类似情况，为乘务组拟定处置措施提供了宝贵经验。

随后，乘务组主动与机组沟通情况和旅客情绪，并在机长指导下进行防止卫生间反水工作。机组给予了乘务组极大支持，并与地面商委沟通更好的解决方案。

机组所飞机型相对固定，对于某些飞机设备故障比乘务组更加熟悉，双方实现信息共享，对于情况处置有极大帮助。

航班案例总结 第3篇

案例亮点一：发自内心的善意，自始至终的关注

在常见的处理中，乘务组在为旅客调换了座位后，对旅客的关注就仅止于此了。但是xxx陶乘务长从xxx先生落座到下机，直至目送旅客离开飞机，都用行动或眼神在关注着他。

旅客的家庭变故和是否能及时赶到下一班航班，客观来说和乘务组并没有直接的关系。但是出于善良的本性，xxx陶乘务长对旅客持续的关注，让旅客焦虑的内心得到了安慰。

案例亮点二：给予旅客正向回应

从客观角度分析，xxx先生的确是很可能赶不上后续航班的。正如地服和客服做所的一样，他们都从自己专业的角度客观地陈述了这一事实。但这种做法传达的信息就是：“我们无能为力。”

反观乘务组和xxx陶乘务长的做法。调换座位、多次沟通、多次询问落地时间、落地后关注滑行速度等等。她们从情绪上给予旅客理解，从行动给予旅客支持。乘务组传达的信息是：“客观来说很困难，但是我们一起努力。”

xxx先生的心理经历了“不抱希望—得到安慰—重燃信心”的过程。这个过程的转变正是由于乘务组并没有因为事情超出自己的能力范围而放弃，而是着眼于解决旅客情绪，传达了积极正面的信息。

那么此类事件的处理有哪些具体可以运用的技巧呢？

“HEART”模型是专门运用解决服务特殊事件的处理模型。该模型中包含Hear（倾听）、 Empathize（同理、共情）、 Apologize（致歉）、Resolve（解决）、Track(追踪)五个步骤。

该案例中旅客家庭变故、处于心情极度低落的情况。乘务组在了解到旅客情况后及时为旅客调整了座位，体现了“HEART”模型中的倾听、同理心和解决。xxx陶在随后的航班中，延续了对旅客的关心和安慰，体现了“HEART”模型中的解决和追踪。

“HEART”模型并不是一个冰冷的处理方式，它提供的是一种处理问题的思路的方式。该模型能运用成功，打动旅客的关键还是在于乘务组是真心在为旅客解决问题。只有真实的为旅客着想，才能够以心换心，感动旅客。